PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI UNIT PONCOWATI
Keywords:
KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN NASABAH, LOYALITAS NASABAH
Abstract
Abstrak: Perkembangan industri perbankan yang semakin kompetitif menuntut setiap lembaga keuangan guna berkualitas tinggi dalam pelayanan serta wujudkan rasa puas bagi pelanggan nasabah. Salah satu factor utama yang berdampak terhadap berlangsungnya lembaga bank yakni loyalitas nasabah, dikarnakan pelanggan loyal terus memakai produk bank dan tidak mudah pindah ke bank lain. Berdasarkan teori mengenai loyalitas pelanggan nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah dimana mereka dapat mendorong terbentuknya sikap loyal konsumen.
Riset ini guna mengkaji apa berdampak kualitas dalam pelayanan dan rasa puas planggan memengaruhi sikap loyal nasabah pada BRI Unit Poncowati, baik itu secara masing-masing maupun bersamaan. Penelitian dilaksanakan secara kuantitatif dengan memanfaatkan spss dalam pengolahan data. Jumlah responden didapatkan dari rumus slovin yakni 100 responden. Hasil riset secara bersamaan mengungkapkan bahwasanya kualitas layanan dan kepuasan nasabah berdampak secara positif terhadap loyalitas nasabah dan hasilnya pun sama demikian dengan pengujian secara satu per satu. Merujuk dari hasil riset tersebut bisa disimpulkan peningkatan kualitas dalam ciptakan pelayanan rasa puas konsumen merupakan factor utama guna pmbentukkan sikap loyalnya nasabah pada BRI Unit Poncowati.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
References
Afifah, L. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus di Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Hanada Quwais Sembada KC Purwokerto). Universitas Islam Negeri Prof. K. H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.
Alam, S., Naninsih, N., & Indriasari, D. P. (2022). Service quality towards banking customer satisfaction and loyalty PT. Bank Mandiri. Jurnal Manajemen, 26(3), 385–406. https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.939
Albadiah, I., & Syukur, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Cikande. Journal of Islamic Economic and Business Studies, 5(2), 121–123. https://doi.org/10.55171/jam.v5i2.755
Amelia, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di KSPPS BMT Dana Mentari Muhammadiyah Pasar Pon Purwokerto Barat. Universitas Islam Negeri Prof. K. H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.
Aninda, Z. N. (2023). Exploring the service quality’s impact on repurchase intention in service courier customers. Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam, 6(3), 79–87. https://doi.org/10.26740/jekobi.v6n3.p79-87
Asfihani, D. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Journal of Chemical Information and Modeling, 15(2).
Djayapranata, G. F. (2020). Kepuasan konsumen tidak selalu linear dengan loyalitas konsumen: Analisis pada restoran cepat saji di Indonesia. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(4), 569–579. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.160
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2020). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (2nd ed.). Wiley.
Hakim, F. R., & Sulistiyowati, W. (2022). Strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan dengan integrasi metode SERVQUAL, QFD, dan TOPSIS. Industrika: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 53–65.
Kholis, N. (2022). Determinasi loyalitas nasabah dalam menggunakan produk dan layanan digital di Bank Syariah Indonesia. At-Thullab: Jurnal Mahasiswa Studi Islam, 4(1), 892–908. https://journal.uii.ac.id/thullab/article/view/23885
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lembaga Penjamin Simpanan. (2025). Laporan kelembagaan LPS Triwulan I 2025. https://lps.go.id/laporan-kelembagaan-lps-triwulan-i-2025
Lestari, S., Rahayu, L. P., & Safitri, U. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali). Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.36596/ekobis.v10i1.603
Lutfiani, U., Wulandari, N. R., Ruslaini, R., & Albab, U. (2024). Analisis kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking: Studi kasus BSI Kota Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 9(2), 461–469. https://doi.org/10.37366/jespb.v9i02.1923
Mardewi, I. A. Y. P., & Yulianthini, N. N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 6(1), 214–219. https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.48585
Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Oktaviani, R., & Sukoco, S. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Kiki Rizky. Majalah Ilmiah Cahaya Ilmu, 5(2). https://doi.org/10.37849/mici.v5i2.379
Pasya, A. J., & Widyaningsih, M. (2024). Loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia: Peran kualitas pelayanan, atribut produk Islami, dan citra perusahaan. Jurnal Iqtisaduna, 10(2), 301–319. https://doi.org/10.24252/iqtisaduna.v10i2.51358
Rahmadani, A., & Sari, D. P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis (JIMB), 7(2), 134–145.
Sandi, R. P., Sofiati, N. A., & Sudaryo, Y. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas. Jurnal Indonesia Membangun, 20(3), 229–258. https://doi.org/10.56956/jim.v20i03.65
Santoso, S. (2017). Statistik multivariat: Konsep dan aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo.
Sekaran, U. (2016). Research methods for business. John Wiley & Sons.
Setiawan, A., Meitiana, Kristinae, V., & Bancin, J. B. (2025). The effect of service quality and trust on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, 6(1). https://e-journal.upr.ac.id/index.php/jmso
Silaban, C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Rantau Prapat. Universitas Medan Area. https://repositori.uma.ac.id
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pelayanan, kualitas, dan kepuasan (Edisi ke-3). Andi Offset.
Yuliana, D., & Saputra, F. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank konvensional.
Alam, S., Naninsih, N., & Indriasari, D. P. (2022). Service quality towards banking customer satisfaction and loyalty PT. Bank Mandiri. Jurnal Manajemen, 26(3), 385–406. https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.939
Albadiah, I., & Syukur, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Cikande. Journal of Islamic Economic and Business Studies, 5(2), 121–123. https://doi.org/10.55171/jam.v5i2.755
Amelia, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di KSPPS BMT Dana Mentari Muhammadiyah Pasar Pon Purwokerto Barat. Universitas Islam Negeri Prof. K. H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.
Aninda, Z. N. (2023). Exploring the service quality’s impact on repurchase intention in service courier customers. Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam, 6(3), 79–87. https://doi.org/10.26740/jekobi.v6n3.p79-87
Asfihani, D. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Journal of Chemical Information and Modeling, 15(2).
Djayapranata, G. F. (2020). Kepuasan konsumen tidak selalu linear dengan loyalitas konsumen: Analisis pada restoran cepat saji di Indonesia. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(4), 569–579. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.160
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2020). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (2nd ed.). Wiley.
Hakim, F. R., & Sulistiyowati, W. (2022). Strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan dengan integrasi metode SERVQUAL, QFD, dan TOPSIS. Industrika: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 53–65.
Kholis, N. (2022). Determinasi loyalitas nasabah dalam menggunakan produk dan layanan digital di Bank Syariah Indonesia. At-Thullab: Jurnal Mahasiswa Studi Islam, 4(1), 892–908. https://journal.uii.ac.id/thullab/article/view/23885
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lembaga Penjamin Simpanan. (2025). Laporan kelembagaan LPS Triwulan I 2025. https://lps.go.id/laporan-kelembagaan-lps-triwulan-i-2025
Lestari, S., Rahayu, L. P., & Safitri, U. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali). Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.36596/ekobis.v10i1.603
Lutfiani, U., Wulandari, N. R., Ruslaini, R., & Albab, U. (2024). Analisis kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking: Studi kasus BSI Kota Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 9(2), 461–469. https://doi.org/10.37366/jespb.v9i02.1923
Mardewi, I. A. Y. P., & Yulianthini, N. N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 6(1), 214–219. https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i1.48585
Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Oktaviani, R., & Sukoco, S. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Kiki Rizky. Majalah Ilmiah Cahaya Ilmu, 5(2). https://doi.org/10.37849/mici.v5i2.379
Pasya, A. J., & Widyaningsih, M. (2024). Loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia: Peran kualitas pelayanan, atribut produk Islami, dan citra perusahaan. Jurnal Iqtisaduna, 10(2), 301–319. https://doi.org/10.24252/iqtisaduna.v10i2.51358
Rahmadani, A., & Sari, D. P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis (JIMB), 7(2), 134–145.
Sandi, R. P., Sofiati, N. A., & Sudaryo, Y. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas. Jurnal Indonesia Membangun, 20(3), 229–258. https://doi.org/10.56956/jim.v20i03.65
Santoso, S. (2017). Statistik multivariat: Konsep dan aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo.
Sekaran, U. (2016). Research methods for business. John Wiley & Sons.
Setiawan, A., Meitiana, Kristinae, V., & Bancin, J. B. (2025). The effect of service quality and trust on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, 6(1). https://e-journal.upr.ac.id/index.php/jmso
Silaban, C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Rantau Prapat. Universitas Medan Area. https://repositori.uma.ac.id
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pelayanan, kualitas, dan kepuasan (Edisi ke-3). Andi Offset.
Yuliana, D., & Saputra, F. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank konvensional.
Published
2026-03-26
How to Cite
Yarindi, F., & Defrizal, D. (2026). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI UNIT PONCOWATI. Arthavidya Jurnal Ilmiah Ekonomi, 28(1), 54-68. https://doi.org/10.37303/a.v28i1.664
Section
Articles
_logo.png){kind=logo}
